Sabe o que é Audição Efectiva?
É escutar, compreender e lembrar o que o cliente está a dizer.

O que acontece é que, por vezes, podemos criar barreiras a esta escuta ativa sem nos darmos conta.
Ao longo dos anos que já acompanho em coaching de vendas vendedores no terreno tenho notado que, mesmo os vendedores que são qualificados a fazer boas perguntas de investigação de necessidades, às vezes não aproveitam as informações que estão a ser fornecidas devido a estarem “ocupados” a fazer “outras coisas” que não simplesmente ouvir.

Ora, esta perda de informação é muitas vezes a perda da própria venda. No processo de venda todas as informações são fundamentais para serem utilizadas quando estivermos a apresentar o produto que tem as características necessárias para dar ao cliente o benefício que ele próprio nos disse que quer ter com o produto comprado.

Também ouvindo bem o cliente permite-nos utilizar as diferentes partes da comunicação, neste caso as palavras e o tom de voz que ele utiliza e que para ele têm significado (Backtraking como ferramenta de Rapport). A utilização desta possibilidade facilita a ligação cliente/vendedor e aumenta a ligação e empatia entre os dois. O cliente sente-se ouvido e respeitado.

Apresento de seguida algumas das razões que acredito serem os principais obstáculos a uma boa audição e algumas soluções que podem ser utilizados para a melhorar.

1 – Pensamos mais depressa do que o cliente fala.
Deixamos as nossas mentes divagarem enquanto ouvimos. Distraímo-nos com devaneios, maneirismos ou com o que vamos dizer em seguida.

O que sugerimos é que o vendedor faça apontamentos escritos e mentais das necessidades do cliente.
Resumir e interpretar mentalmente a mensagem do cliente.
Ouvir o tema da mensagem e não apenas dos factos.
Evitar distrações e concentrarmo-nos no emissor.

2 – Muitas vezes concentramo-nos no que queremos dizer e não na identificação das necessidades do cliente.

Estamos ansiosos para vender, oferecemos produtos antes das necessidades serem identificadas ou concentramo-nos nas nossas ideias em vez de nos concentrarmos nas do cliente.

O que sugerimos é que o vendedor compreenda as necessidades do cliente pois não pode fazer recomendações sem as compreender.
Mantenha a sua atenção no cliente tomando notas durante a interação.

3 – Concentramo-nos no que queremos ouvir e não prestamos atenção ao que não queremos ouvir.
Se o cliente diz algo que não gostamos, não acreditamos ou não compreendemos, a nossa tendência é não ouvirmos o que é dito depois disso.

O que sugerimos é que o vendedor compreenda o ponto de vista do cliente sem fazer julgamentos, partir sempre do princípio que o cliente tem algo de importante a dizer, ouvir de uma maneira otimista e de forma interessada.

4 – Temos a tendência para não verificar o conteúdo da mensagem do cliente, não confirmar com perguntas fechadas.

Pensamos que nos podemos lembrar de mais informação do que realmente conseguimos, fazemos suposições sobre o conteúdo da mensagem do cliente e interpretamos de forma ambígua palavras e frases tais como: “não agrada”, “é caro” ou “inconveniente” , será que estas palavras têm o mesmo significado para o vendedor e para o cliente?

O que sugerimos é que o vendedor resuma verbalmente a mensagem para assegurar uma interpretação correta. Isto conduzirá a uma melhor compreensão das necessidades do cliente.

5 – Fazemos suposições que se baseiam em informações irrelevantes.
Partimos do princípio que podemos determinar o valor de uma ideia baseados no estatuto, antecedentes da tipologia de cliente, ou que sabemos o que o cliente vai dizer de seguida e, muitas vezes, partimos do princípio que sabemos mais do que o cliente.

O que sugerimos é que o vendedor deve esperar, ouvir e escutar as mensagens até ao fim e na sua totalidade. Deve interpretar a mensagem, compara-la com as suas experiencias e testar essa interpretação com o cliente. Deve “esvaziar” a sua cabeça de preconceitos e compreender a mensagem do cliente.

Paulo Espírito Santo, Coach